Relações de negócio em hotelaria: um modelo estrutural aplicado ao segmento empresarial

Resumo

O presente artigo tem como objetivo investigar a influência da importância e da qualidade das relações de negócio na decisão de uma empresa em manter o envolvimento com determinado hotel. Para tratar a questão, é proposto um modelo testado com base em dados de um inquérito realizado a uma amostra final de 483 representantes de pequenas e médias empresas (PMEs) portuguesas, que manifestaram as suas perceções sobre as relações de negócio com os seus interlocutores privilegiados numa cadeia hoteleira.

Os dados foram analisados com recurso à técnica estatística de modelação em equações estruturais. O estudo produz vários resultados importantes. A qualidade da relação é influenciada por variáveis interpessoais, com destaque para o papel do Gestor de Clientes (i.e., o representante do hotel), e por outras associadas à relação propriamente dita. Quanto à importância da relação, vários fatores surgem como indicadores significativos, tais como os benefícios da relação e os custos da sua interrupção. Os resultados sugerem que a importância da relação assume um papel preponderante na determinação da propensão de interação futura. Em termos de contribuição teórica, a investigação acrescenta valor ao paradigma do marketing relacional, ao testar e validar um modelo da influência da importância da relação, adicionalmente aos efeitos da qualidade da relação, na propensão de interação futura entre PMEs e hotéis. O estudo sugere igualmente implicações práticas de gestão, com vista ao sucesso das estratégias de marketing relacional e com o objetivo da fidelização dos clientes e rentabilização das relações de negócio com eles estabelecidas.