Análise de satisfação e desempenho dos serviços e produtos ofertados em uma empresa do setor agrícola
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Este artículo tiene como objetivo identificar oportunidades de mejora en la satisfacción del cliente de una empresa del sector agrícola ubicada en el distrito de
Novo Sarandi, Oeste del Estado de Paraná (Brasil), mediante el uso conjunto de dos métodos de análisis: el modelo Kano y la matriz de importancia X desempeño; esto con el objetivo de analizar el grado de satisfacción e importancia de los servicios prestados, permitiendo una mayor identificación de los atributos prioritarios para mejora. Para medir la satisfacción se utilizó una encuesta cuantitativa descriptiva, con un cuestionario de 18 atributos, aplicada a 100 clientes fijos u ocasionales que aceptaron responderla. Se encontró que la satisfacción general es promedio y que los clientes tienen niveles
atractivos y unidimensionales en relación con la mejora del producto. Los atributos atractivos tienen un mayor impacto en la satisfacción si se mejora: la apariencia de los empleados; la apariencia externa y la apariencia interna de la empresa. Destaca por el análisis de los datos que la empresa cumple con las expectativas de los consumidores en algunos atributos, siendo necesario brindar una mejora en cinco de ellos: agilidad en la recepción de productos; precio de los productos; descuentos en relación con productos de pago en efectivo; disponibilidad de stock y servicio rápido; todos ellos considerados
atributos de gran importancia para el cliente, pero con un bajo nivel de rendimiento.
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