ARTÍCULOS ORIGINALES
* Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales. Profesora Titular. Universidad de Valencia, Valencia, España.
E-mail: teresa.fayos@uv.es. ORCID: 0000-0003-3742-7844. Google Scholar: https://scholar.google.com/
citations?hl=es&user=ovaOc10AAAAJ.
** Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales. Profesora Titular. Universidad de Valencia, Valencia, España. E-mail:
martina.gallarza@uv.es. ORCID: 0000-0003-2461-1247. Google Scholar: https://scholar.google.com/citations?hl=es&user=-
FyNlRYAAAAJ.
*** Doctor en Marketing. Universidad Católica de Valencia “San Vicente Martir”, Valencia, España. E-mail: david.servera@
ucv.es. ORCID: 0000-0002-4494-632X. Google Scholar: https://scholar.google.com/citations?hl=es&user=xzB32r0AAAAJ.
**** Doctora en Marketing. Universidad Católica de Valencia “San Vicente Martir”, Valencia, España. E-mail: elena.floristan@
ucv.es. ORCID: 0000-0001-6036-2802. Google Scholar: https://scholar.google.com/citations?hl=es&user=7ZPE12sAAAAJ.
pp. 41-60
rpe.ceipa.edu.co
La gestión de megaeventos
desde la perspectiva de distintos
stakeholders: un análisis
exploratorio sobre voluntarios
2389-8186
- 2389-8194
Vol. 6, No. 1
Enero-junio de 2019
doi: https://doi.org/10.16967/23898186.222
TERESA FAYOS*
MARTINA G. GALLARZA**
DAVID SERVERA***
ELENA FLORISTÁN****
ABSTRACT
We are witnessing a growing academic interest in the study of events. Howe-
ver, these studies are mainly centered on the analysis of sports or cultural events, and
to a lesser extent, on religious events, despite their study potential for management and
research. The present work seeks to improve knowledge on events and delve into the par-
ticularities of volunteer (stakeholder) management, which is key in religious mega-events.
To this end we used a double qualitative methodology: In-depth interviews with managers,
combined with group dynamics with volunteers; all of them stakeholders in the XXIV World
Youth Days hosted in Madrid. The results obtained illustrate the complexity of the process
of volunteer recruiting, training and organization; while at the same time allowing to know
better the motivations, interests and characteristics of the volunteers in this type of events.
KEY WORDS
Mega-event, event, stakeholder, volunteers, qualitative.
COMO CITAR ESTE ARTÍCULO
How to cite this article:
Fayos, T. et al. (2019). La
gestión de megaeventos
desde la perspectiva de
distintos stakeholders: un
análisis exploratorio sobre
voluntarios. Revista Perspectiva
Empresarial, 6(1), 41-60
Recibido: 04 de octubre de
2018
Aprobado: 11 de febrero de
2019
RESUMEN
Asistimos a un creciente interés académico en el estudio de los eventos. Sin
embargo esos estudios se centran principalmente en el análisis de eventos deportivos o
culturales y en menor medida en eventos religiosos, a pesar de su potencial de estudio
para la gestión y la investigación. Con el presente trabajo buscamos mejorar el conoci-
miento de los eventos y profundizar en las particularidades de la gestión de voluntarios,
stakeholder clave en megaeventos religiosos. Para ello utilizamos una doble metodología
cualitativa: entrevistas en profundidad con gestores, combinadas con dinámicas de grupo
con voluntarios; todos ellos stakeholders de la XXIV Jornada Mundial de la Juventud cele-
brada en Madrid. Los resultados obtenidos ilustran la complejidad del proceso de capta-
ción, formación y organización de los voluntarios; al tiempo que permiten conocer mejor
las motivaciones, intereses y características de los voluntarios de este tipo de eventos.
PALABRAS CLAVE
megaevento, evento, stakeholder, voluntarios, cualitativo.
The management of mega-events from the perspective of dierent
stakeholders: An exploratory analysis on volunteers
2389-8186
- 2389-8194
Vol. 6, No. 1
Enero-junio de 2019
doi: https://doi.org/10.16967/23898186.222
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ARTÍCULOS
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Revista Perspectiva Empresarial, Vol. 6, No. 1, enero-junio de 2019, 41-60
ISSN 2389-8186, E-ISSN 2389-8194
A gestão de megaeventos desde a perspectiva de distintos
stakeholders: uma análise exploratória sobre voluntários
RESUMO
Assistimos a um crescente interesse acadêmico no estudo dos eventos.
Porém esses estudos se centram principalmente na análise de eventos esportivos
ou culturais e em menor medida em eventos religiosos, a pesar do seu potencial de
estudo para a gestão e a investigação. Com o presente trabalho buscamos melhorar
o conhecimento dos eventos e aprofundar nas particularidades da gestão de vo-
luntários, stakeholder, chave em megaeventos religiosos. Para isto utilizamos uma
dupla metodologia qualitativa: entrevistas em profundidade com gestores, combi-
nadas com dinâmicas de grupo com voluntários; todos eles stakeholders da XXIV
Jornada Mundial da Juventude celebrada em Madri. Os resultados obtidos ilustram
a complexidade do processo de captação, formação e organização dos voluntários;
ao mesmo tempo que permitem conhecer melhor as motivações, interesses e carac-
terísticas dos voluntários deste tipo de eventos.
PALAVRASCHAVE
megaevento, evento, stakeholder, voluntários, qualitativo.
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ISSN 2389-8186, E-ISSN 2389-8194
Introducción
La utilización de eventos como actos de du-
ración limitada que potencien atributos como el
conocimiento, la imagen y la rentabilidad de un
destino es un fenómeno creciente, ya que son
Taylor, 2005; Monga, 2006; Gallarza et al., 2010).
Sin embargo los estudios realizados hasta la fe-
cha sobre gestión de eventos se han centrado
and Wood, 1998; Elstad, 2003); mientras no lo
han hecho en los eventos religiosos, a pesar de su
multitudinarios y por lo tanto lucrativos para la
comunidad huésped) como para su análisis acadé-
Pues, aproximadamente, 600 millones de viajes
religiosos se producen anualmente en el mundo
Si bien es cierto que el turismo religioso en su
forma más obvia, peregrinaciones, es una de las
Smith, 1992) que ha generado literatura entre
2011), en el ámbito del turismo de eventos los
eventos religiosos se encuentran en minoría fren-
te a los deportivos o culturales. La delimitación
y temporalidad) no es unánime en la literatura, y
tampoco lo es su categorización en tipologías, pu-
diéndose considerar los eventos religiosos como
-
El interés conceptual por el ámbito del evento reli-
gioso es, por tanto, notable para el investigador en
turismo. A este se añade un interés por el impacto
económico que el turismo religioso puede generar
señalamos un interés adicional del evento religio-
No obstante, sí es observable en la literatura
de coordinar diferentes stakeholders
-
bitualmente señalada necesidad en turismo de
and Hampton, 2010), lo que en el caso de los even-
tos se agrava por el condicionamiento de una fuer-
te limitación temporal.
Esta realidad del escenario de investigación
del evento religioso, conceptualmente difuso pero
con fuerte potencial académico y de gestión, es
el que nos lleva al planteamiento de este trabajo
sobre la noción de evento ahondando en la con-
-
gestión desde la perspectiva de los agentes que
intervienen; con un notable interés por la particu-
laridad de los eventos religiosos y por la gestión
de los voluntarios. Estos últimos son un stake-
holder
-
lidad) que los hacen diferentes como fuerza la-
objetivos, en la primera parte de este trabajo se
revisan los tipos de eventos y sus taxonomías.
En la segunda se estudian los eventos desde la
perspectiva de la gestión, considerando distintos
agentes implicados; para lo que se realiza una in-
vestigación cualitativa a través de entrevistas en
profundidad con responsables de gestión y diná-
micas de grupo con voluntarios para ahondar en
el conocimiento de la percepción de estos stake-
holders involucrados en un gran evento. Trabajos
de estudiar comportamientos turísticos novedo-
2010; Spencer, 2010; Hunter, 2011; Lo and Lee,
2011). Se presentan en el trabajo los resultados
de esta fase cualitativa de investigación realizada
en torno a un megaevento religioso que tuvo lugar
en Madrid, y se recogen las conclusiones a modo
de recomendaciones para la gestión en la organi-
zación de eventos y futuras líneas de investigación
académica.
Marco conceptual
En la literatura académica de turismo se reco-
noce que la organización de grandes eventos pue-
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La promoción habitual de los destinos, en oca-
-
cien atributos como el conocimiento, la imagen
y la rentabilidad de un destino es un fenómeno
especialmente en el entorno de competencia en-
Por ello proponemos revisar la literatura para
aproximarnos a dicho concepto desde el ámbito
evento se circunscribe a un espacio concreto que
es el destino. La literatura académica sobre even-
tos, ya sea próxima al área de la organización de
-
tronca siempre en la literatura sobre destinos; la
cual utilizaremos como marco de referencia para
comprender mejor la idiosincrasia de un evento.
Conceptualización y tipología de
los eventos
Conceptualmente lo que podría ser una tarea
a sus múltiples manifestaciones: su casuística es
-
rica que englobe todos los matices y riqueza. Las
traducciones de la palabra event tampoco son uní-
vocas en la literatura de turismo en español. Así,
para el Diccionario de la lengua española,-
nición básica de evento es: “suceso importante y
programado, de índole social, académica, artística
o deportiva”. No obstante, la Enciclopedia de turis-
mo traduce la palabra event como un ‘aconteci-
esto hay que añadir las distintas conceptualizacio-
nes ofrecidas en relación a términos como “even-
Los eventos especiales son: “eventos únicos, in-
frecuentes y que ocurren fuera de las actividades
normales. Para los consumidores suponen una
oportunidad de diversión, una experiencia social
o cultural que va más allá de su experiencia del día
“un evento especial es un único momento en el
tiempo celebrado con un ritual y que satisface
-
describen evento especial como “celebraciones,
presentaciones o actuaciones con un ritual espe-
y con el objetivo de conseguir unos determinados
11). Lo relevante de todas estas conceptualiza-
ciones es la calidad de ‘especial’, construida según
unicidad; el simbolismo; la hospitalidad; la tradi-
ción; la calidad; la autenticidad; la diversidad de
objetivos; el espíritu festivo; la satisfacción de ne-
tangibilidad; el ser organizado en torno a un tema
y la accesibilidad.
En segundo lugar, el concepto evento Hallmark
es un barbarismo que añade al término de evento
especial u ocasional la capacidad para crear ima-
gen y notoriedad: es cierto que “algunos eventos
han adquirido tal nivel de recuerdo y reputación
que la imagen del evento y de la comunidad han
Hallmark event
como “acontecimiento emblemático”, en línea con
de duración limitada, desarrollados fundamen-
talmente para reforzar el conocimiento o la no-
Estos eventos basan su éxito en tres característi-
cas: su unicidad, su status y su capacidad de crear
de conceptualización puesto que el autor ha ne-
cesitado enumerar características para acotar el
-
ceptualizar de una manera univoca al concepto
Hallmark; -
ciones como emblemático, hito histórico y único.
Hallmark ligán-
Hallmark es:
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tradición, atractivo y cobertura mediática para la co-
-
tiva, y con el tiempo, se convierte en algo tan ligado al
-
Abordamos, por último, el concepto megae-
ventos.
millón en el sistema métrico decimal. Los megae-
ventos son por lo tanto eventos de gran impacto o
atracción; “traen consigo extraordinarios niveles
de turistas, cobertura mediática, prestigio, o im-
-
la de Donald Getz, en una conferencia del Swedish
Institute for Regional Research,
que tienen un impacto extraordinario en el área que
los acoge, en uno o más de los siguientes aspectos:
número de turistas, gasto de los visitantes, notorie-
dad conducente a un mayor conocimiento y una mejor
imagen, desarrollo de infraestructuras y organizacio-
nes relacionadas que incrementan sustancialmente el
-
to dado que es un concepto relativo que depende
de dos factores: del tamaño de la comunidad que
lo organiza y del tipo de impacto buscado. Eventos
pero otros eventos que atraen menos turistas tie-
nen una gran cobertura mediática y resultan ga-
nadores en términos de popularidad.
Los eventos varían mucho respecto a su ta-
maño y complejidad: pueden ser más simples o
más grandes, complejos e internacionales como
Para entender esta complejidad distintos autores
función de su diversidad, su sector y su mercado
grupos. Las Ferias mundiales: “son eventos, gene-
ralmente periódicos, que se llevan a cabo para el
221); son una de las primeras formas de eventos
que históricamente se conocen, que surgieron con
el objetivo de focalizar la atención en una ciudad
de destino y en la mayor parte de los casos inclu-
yen alguna obra de arquitectura que lo singulari-
segundo grupo es el de los Carnavales y festivales:
eventos anuales que construyen su reputación a
lo largo de los años. El tercer grupo es el de los
Eventos deportivos, principal campo de estudio en
-
tivos que congregan audiencias importantes y que
se convierten en escaparates promocionales de las
-
tón de una ciudad). El problema reside, quizá, en
Hallmark o me-
dado que gracias a su status, su infrecuencia y
grandeza entrarían en la categoría de Hallmark;
aunque otro tipo de evento deportivo que genere
-
El cuarto grupo son los Eventos religiosos y
culturales,
que suponen una importante contribución al tu-
principal objetivo quizá no sea fomentar el turis-
atraen una gran multitud de visitantes. Arcodia
“celebraciones de algo que la comunidad desea
compartir y que involucra al público como parti-
-
ratura, esta es claramente una categoría de menor
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interés de estudio. Sin embargo suelen ser muy
multitudinarios y su importancia va en aumento,
empírico. Ejemplos de la importancia que han ad-
-
sulmana de más de 3 millones de personas; o las
visitas del Papa dentro del catolicismo en las que
se realizaron misas para más de un millón de per-
al., 2009, 2010).
Eventos históri-
cos, realizados sobre lugares de reconocido pres-
tigio histórico o patrimonial. El sexto es el de los
Eventos comerciales y agrícolas, actividades tradi-
-
timo es el de los Eventos dedicados a grandes per-
sonajes políticos, estos no tienen origen turístico
pero la industria local ha ido desarrollando una
la toma de posesión del presidente de los Estados
agrupa los eventos en dos grupos: los de dominio
público y los de interés privado o individual. Los
públicos incluyen a la vez siete tipos: negocios
eventos de recreo); cultural; educativo; arte; po-
lítico y deportivo. Los de interés privado incluyen
-
permite describir el evento elegido para el trabajo
de campo que acompaña a este trabajo. Así, por su
-
un megaevento según el criterio del tamaño y la
-
to nacional con participación extranjera, de sede
captada, no gubernamental, y del sector cultural,
Tabla . Matriz de componentes rotados
Fuente: Maure (2007).
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La gestión del megaevento: la
importancia del voluntario
De todos los agentes que intervienen en un
-
vos), el grupo más numeroso es el de los volun-
evento es crucial para su éxito, aunque son pocos
los trabajos que abordan el estudio de su papel
como recursos humanos en el ámbito de gestión
de eventos. El origen de esta forma de voluntaria-
do podemos encontrarlo en la costumbre de los
organizadores de eventos deportivos o culturales
en ciudades de implicar a los residentes en la or-
ganización como una forma de participación ciu-
facilita el desarrollo del turismo, creando mejores
oportunidades para la comunidad local, mayores
-
do una mayor satisfacción para locales y turistas
Existe una creciente dependencia de volun-
tarios para hacer los eventos viables económica
a los directores de eventos el reto de su gestión.
los organizadores de eventos es mirar a los volun-
tarios como una fuerza de trabajo gratuita y no
pensar en mejorar su gestión. De hecho, se tiende
a reclutar a más voluntarios de los necesarios sin
darse cuenta de las desventajas: incremento de
satisfacción de los voluntarios al sentirse infrau-
tilizados. Por ello es necesario profesionalizar la
gestión de los voluntarios para conseguir mayo-
‘clientes’ como de los mismos voluntarios.
-
señala las presiones que tiene el sector del volun-
tariado por reevaluar su actual forma de gestión
-
ción; factores que hacen necesario profesionalizar
la gestión de estas organizaciones y considerar las
estrategias del modelo de recursos humanos del
sector privado como un modelo atractivo. En efec-
to, la tendencia ha sido hacia un creciente recono-
cimiento de la importancia de aplicar una gestión
más profesionalizada por lo menos en lo relativo
a la utilización de técnicas comerciales y de mar-
dentro de la gestión no lucrativa términos como
competencia, posicionamiento o segmentación,
no frecuentes hasta ahora. Estos conceptos, no
obstante, reciben poca atención por parte de
los académicos en la literatura del voluntariado
Peculiaridades y retos en la
gestión de los voluntarios en un
evento
Primero se denuncia la falta de conocimien-
tos sobre los factores y procesos que inciden en
2005), lo que acarrea como consecuencia negativa
impedir a las organizaciones rentabilizar los re-
cursos invertidos en los voluntarios. Conocer me-
los voluntarios es una cuestión relevante, incluso
en el caso de eventos puntuales, por su probable
al., 2000) o en su integración como voluntarios ha-
bituales en las entidades organizadoras. Segundo
no es adecuadamente canalizado, por lo que fre-
cuentemente no se ubican de forma apropiada en
una organización ni en una actividad que les per-
mita satisfacer las necesidades que les llevaron a
intentándolo y abandonando el voluntariado.
Todo esto puede llevar no solo a una decepción a
nivel personal del voluntario, sino también a una
pérdida de recursos por parte de la organización
organizativas del voluntariado se erige como una
necesidad en su gestión.
Tercero, nos encontramos con una alta dis-
paridad de voluntarios y organizaciones. Wilson
genérico voluntariado abarque un abanico tan
amplio y dispar de actividades. Cuarto, las organi-
zaciones que gestionan voluntarios se enfrentan
a nuevas tendencias en el mercado del volunta-
riado como la estabilización y la ralentización de
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en la gestión del voluntariado tanto en recluta-
miento como en retención y abandono.
en la gestión de voluntarios diferentes a la gestión
a los que se enfrentan las organizaciones no lucra-
tivas: la creación de un modelo de gestión útil tan-
to para personas remuneradas como voluntarias;
la necesidad de adaptación por parte de las orga-
voluntariado; la incorporación de personas prove-
nientes del mundo empresarial y la consolidación
de equipos en situación de precariedad económi-
ca. Cuestiones con interés creciente puesto que
los voluntarios son una pieza clave e insustituible.
-
tarios de eventos son diferentes al resto de los
voluntarios, si hay unas características comunes
que comparten los voluntarios de cualquier even-
to que permite conocerlos y gestionarlos mejor:
muy entusiastas con su propio evento); la falta de
experiencia y la necesidad de práctica y la búsque-
da de diversión y entretenimiento. En este sentido
la coordinación de los voluntarios se consolida
como una función esencial en la gestión de los
mismos. Puesto que ayudan a integrar al volunta-
rio en el propio evento y organizan las funciones
diarias de los mismos. El coordinador constituye
el contacto directo del voluntario con la organiza-
La literatura demuestra la criticidad de la ges-
tión de megaeventos y la importancia del colecti-
vo voluntario en su gestión, así como sus rasgos
diferenciales respecto a otros colectivos de traba-
jadores de un evento, por lo que buscaremos com-
plementar los estudios precedentes analizando
de forma empírica algunos de estos aspectos en
stakeholders) de
Estudio empírico
-
ral que desde 1985, y cada tres años, reúne a
jóvenes de todo el mundo durante una semana. Es
el evento más internacional y multitudinario que
organiza la Iglesia católica en todo el mundo. En
jóvenes procedentes de 139 países de los cinco
continentes. Al igual que en otras jornadas apro-
ximadamente un tercio de los jóvenes es del área
metropolitana de la ciudad donde se celebra, otro
tercio del país organizador y el resto peregrinos
de todos los países del mundo; la edad de los jó-
venes oscila entre los 15-30 años, con media de
hombres.
Según los organizadores, participaron en el
entre 20 y 23 años; el país que más voluntarios
-
ron de funciones de: atención a los participantes
y su acogida en estaciones y aeropuertos; infor-
mación; gestión de plataformas y redes sociales;
colaboración en el centro de prensa, traducción e
interpretación; logística y acompañamiento de las
autoridades y coordinación.
Objetivos y cuestiones a
investigar
Además del objetivo teórico de una mejor
comprensión de qué es un evento, el segundo
objetivo que planteamos abordar de forma em-
idiosincrasia de la gestión de los eventos desde la
perspectiva de los agentes que intervienen, parti-
cularizando en el caso de los eventos religiosos y
la gestión de los voluntarios. Para ello planteamos
cuatro cuestiones a investigar con la siguiente
La gestión de los recursos humanos en even-
tos, y más concretamente en megaeventos, se ca-
racteriza por su complejidad: manejar diferentes
agentes en un tiempo y espacio muy limitados
2001), por lo que la primera cuestión a investigar
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que planteamos de carácter introductorio y gene-
ral es:
CI1. ¿Es la gestión de las personas implicadas
una tarea compleja por la diversidad de agentes
implicados?
De manera más concreta en lo que respecta a
la gestión de estos recursos humanos, el personal
de un evento es una parte importante de la cali-
dad del mismo; por ello los gestores del evento
tienen que ser conscientes de la importancia de
tener al personal satisfecho dado que son ellos los
Wright, 2009), siendo necesario medir sus expec-
Encontramos aquí, en este contacto personal e
interacción propios de la experiencia del evento,
una particularidad del evento como servicio y una
clave de la importancia de todos los agentes im-
plicados en su organización y entre ellos la de los
voluntarios que entran en contacto con los asis-
tentes. Además, “el voluntariado es uno de los fac-
tores clave en el éxito de un evento. Comprende el
trabajo duro y el respaldo de la comunidad para
asegurar que un festival o un evento se desarrolla
2000, p. 235). Explorar esta realidad en el caso de
CI2. ¿Depende en gran medida el éxito de un
-
tado para su celebración y especialmente de los
voluntarios?
El siguiente aspecto que deseamos explorar
de manera cualitativa, y que da lugar a nuestra
tercera cuestión a investigar, es el relativo a la
dualidad cognitivo/afectiva que existe en la par-
ticipación de voluntarios en un evento religioso:
si bien pudiera parecer a priori que la mera vo-
como para la satisfacción posterior de los volun-
tarios, las investigaciones anteriores señalan que
el voluntario espera poder combinar la motiva-
-
bien llevada en la asignación de tiempos y tareas,
elementos estos de carácter cognitivo. Todas es-
tas facetas han sido reseñadas de manera teórica
-
-
mensionalidad de la experiencia de voluntario:
“las organizaciones públicas y privadas interesa-
das en la organización de eventos, pueden ver […]
pautas para el reclutamiento y motivación de los
voluntarios: la gestión de su tiempo es crítica y
su dimensión afectiva no debe ser despreciable”
dualidad tanto en la expectativa de los voluntarios
como en la consciencia de los organizadores a la
hora de reclutar y motivar a los voluntarios. Así,
se plantea:
hedonista y de relación social, pero en la que tam-
bién son importantes aspectos de organización y
asignación de tiempos y tareas?
social del voluntariado en eventos, es la predis-
posición a la recomendación y a la repetición de
la acción. La literatura reconoce que el buen am-
biente es necesario entre los propios voluntarios,
“un ambiente de camaradería entre los propios
voluntarios de un evento, puede incluso llevar al
mutuo reclutamiento para futuros eventos ya que
empíricos sobre voluntariado, con puntuaciones
muy elevadas en la medición de variables de leal-
2010). Por ello proponemos:
un evento sea tan reconfortante que incentivará
la recomendación a otros voluntarios, así como el
deseo de repetir la experiencia?
Metodología
La investigación cualitativa ha sido una he-
rramienta de notable utilidad para el investigador
en turismo; en donde la riqueza de la experiencia
-
-
mente aprehensible en un simple cuestionario. A
la corriente que aboga por un retorno de la inves-
2005) se ha sumado en la literatura turística
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reciente novedosas propuestas metodológicas
cualitativas especialmente en investigación de tu-
2010) frente a un exceso de métodos estadísticos
en los que el cómo acaba primando sobre el obje-
utilizamos una doble metodología cualitativa: en-
trevistas en profundidad combinadas con dinámi-
cas de grupo, ya que:
una validación cruzada del diseño, temas y categorías
estas dos vías, minimiza los problemas de la calidad
de los datos cualitativos de las entrevistas, referidos a
Lee, 2011, p. 329)
Las entrevistas en profundidad y las diná-
micas de grupo constituyen métodos similares,
aunque para el segundo el interés radica en las in-
teracciones y discusiones entre los miembros del
grupo, entretanto la entrevista en profundidad
voluntarios en megaeventos) es reconocido como
complejo y polifacético, la entrevista en profundi-
dad se erige como método adecuado a combinar
con dinámicas de grupo para conocer las dos ca-
ras del fenómeno de voluntariado. Las dinámicas,
a su vez, aseguran una información variada al
recoger y contrastar diferentes opiniones de en-
la selección de los participantes en las dinámicas
es importante: debe ser heterogénea para fomen-
tar la diversidad de opiniones, pero reagrupando
a los participantes en relación a sus inquietudes
caso, la selección de los participantes se hizo so-
-
y voluntarios varios de carácter social, universita-
tipo de muestreo seguido es el llamado explora-
-
tivos se recogen en las tablas 2 y 3.
Tabla . Perfil de los profesionales (entrevistas en profundidad)
Fuente: elaboración propia por parte de los autores.
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Tabla . Perfil de los voluntarios (dinámicas de grupo)
Fuente: elaboración propia por parte de los autores.
La información recogida en las entrevistas y
dinámicas fue grabada, transcrita e incorporada
en un software CAQDAS para ser trabajada me-
diante el análisis de contenido, buscando simili-
tudes y particularidades. Análisis adecuado para
diseños cualitativos como el nuestro cuando el
propósito es el de recoger información sobre fac-
tores y manifestaciones de un fenómeno complejo
enfoque de análisis teórico temático propuesto
investigar planteadas, las dos primeras han sido
exploradas principalmente en las entrevistas en
profundidad puesto que afectan a la gestión de
eventos. Es decir se trata de cuestiones vincula-
das al desarrollo profesional del voluntario en el
evento, siendo en este caso la entrevista la técnica
que permite obtener más información. Aunque
estas cuestiones también se trataron en las di-
námicas. En cuanto a la tercera y cuarta cuestión
se ha obtenido información tanto en entrevistas
Resultados y discusión
Las entrevistas con altos responsables de la
organización de los voluntarios duraron entre 50
-
do correspondiente a las cuestiones a investigar;
aunque se fomentó la participación libre de los en-
trevistados recogiéndose mucha más información
de carácter valioso.
El primer tema tratado en las entrevistas fue la
complejidad de la organización del evento y la or-
ganización de los voluntarios, recogiéndose ideas
comunes relativas a la idiosincrasia de la organi-
espontaneo en todas las entrevistas. “Al principio
primaba la estructura diocesana de parroquias, lo
que no era muy efectivo: nos costó manejar eso;
hemos “retorcido” la organización para que haya
Dentro de la organización se diferencia cla-
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voluntario. El colaborador es la persona que ayu-
da al evento, pero está menos implicado en su
gestión; su implicación se centra más en la tarea
a realizar, por ejemplo: las personas que acogen
a los peregrinos en sus casas o las organizaciones
religiosas que los acogen en sus instalaciones. “La
participación del colaborador se centra en tareas
-
jamiento…), no llevan la indumentaria propia del
estar vinculados a las parroquias y trabajan de
-
rios son personas que colaboran altruísticamente
en la organización y que dependen de ella: están
estrechamente vinculados a la organización y esta
voluntarios se organizan en equipos gestionados
por un líder o coordinador cuya función principal
es la integración del voluntario en la estructu-
ra del evento. Este a la vez reporta a los jefes de
área. Estos jefes, formados por personal de la or-
ganización, lideran 16 departamentos en los que
se divide la organización. Los entrevistados A y C
coinciden en la necesidad de mantener los depar-
tamentos de manera independiente, aunque inte-
Algunos voluntarios están vinculados a su territorio,
y otros están vinculados al evento propiamente dicho:
por ejemplo los vinculados a alojamiento, no verán al
Papa. Aunque algunos se desapuntan para pasarse a
grandes actos, somos estrictos con la permanencia en
En las entrevistas es recurrente la alusión a la
necesaria categorización y jerarquía entre los vo-
luntarios: “si no tuviéramos clara una estructura,
Luego se abordó la discusión sobre el traba-
jo de los voluntarios para conocer cómo se iban
a gestionar desde la organización, sus motivacio-
en términos de magnitud se fundamenta prin-
cipalmente en el trabajo de los voluntarios y los
colaboradores; en especial, en tiempos de crisis
pero no puedo imaginar cómo se podría celebrar
un acto con más de un millón de peregrinos, sino
fuera porque hay una organización de voluntarios
principalmente jóvenes españoles y extranjeros,
e incluso se rechazaron solicitudes por superar el
número necesario. La captación se realizó a tra-
vés de medios de comunicación, redes sociales
y parroquias, siendo muy relevante el boca-oído
entre los jóvenes. La selección se realizó a través
de entrevistas valorando la actitud positiva hacia
los demás y un código mínimo de buena conduc-
ta. Los entrevistados matizaron la importancia de
transmitir, en las entrevistas de selección, que los
voluntarios tenían que tener una actitud de ser-
vicio hacia los demás “porque van a trabajar mu-
chas horas en labores que no son las que esperan”
-
rrollo del trabajo del voluntario porque “limita la
posible frustración derivada de realizar trabajos
no previstos inicialmente o de no estar cerca del
-
jar expectativas para evitar insatisfacción. Esta
información resultó coincidente con parte de la
literatura anterior sobre voluntariado y eventos
-
de comportamiento), las áreas de trabajo y las
funciones básicas. La formación se consideró muy
importante en consonancia con la revisión de la
literatura. La voluntad no es condición necesaria y
-
nos, pero también queremos que sean útiles, que
se hicieron dos sesiones de formación orientadas
a los líderes de equipo y una cuarta sobre las ta-
reas concretas a realizar por cada equipo de tra-
bajo. Muy pocos voluntarios habían participado
en un evento de tal dimensión, por lo que la orga-
nización tuvo que esforzarse para concientizarlos
del esfuerzo que supondría su labor concentrada
en muy poco tiempo. Se trataba de que sus expec-
tativas se ajustarán a la realidad que encontrarían,
“no es lo mismo colaborar en un comedor social
dos horas a la semana que realizar jornadas in-
tensivas de 8 horas, el cansancio y el desaliento
que hacer también una fuerte labor de concien-
ciación del voluntario, ya que muchos de ellos lle-
gaban con la idea de que “saben mucho y de que
hacerles entender que las tareas podían ser muy
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variadas y que era necesario una formación mí-
los voluntarios se concienciaran de que eran la
imagen del evento y que, por ende, su conducta
debía ser ejemplar y seguir las pautas de com-
Este es el reverso de la moneda de ese papel clave
que el voluntario debe jugar: “su responsabilidad
es máxima en todos los sentidos: son la imagen
Las nuevas tecnologías y redes sociales fue-
ron esenciales en la comunicación entre los vo-
luntarios y la organización. Los entrevistados las
consideran importantes para reducir la comple-
jidad referida en la CI1, tanto en los procesos de
captación como en los de organización y gestión.
Las redes sociales contribuyeron decisivamente
al efecto ‘contagio’ entre los voluntarios a la hora
de vivir la preparación a la experiencia. Con la
discusión en torno a este tema se daba también
la recomendación y repetición: “según se va acer-
cando el acto, se nos facilita la tarea: mantener la
llama viva con tanto tiempo no es fácil, pero entre
las redes sociales entre los propios voluntarios y
entre estos y la organización ha sido crucial para
la motivación, satisfacción e incluso selección.
Por último, en cuanto a las motivaciones y ex-
pectativas que han llevado a los voluntarios a pro-
consideraban que efectivamente existía una mul-
todas las motivaciones); aunque la dualidad cog-
nitivo/afectiva no ha sido evidente en todos los
casos. Si se resaltó principalmente el sentirse útil
ayudando a los demás, y el sentimiento de auto-
satisfacción personal. Además de estas actitudes
-
-
los foráneos): “se insiste para que los peregrinos
se sientan cómodos, que conozcan Madrid […] por
eso es Evento Especial […] se organiza en Madrid
-
rácter juvenil y por lo tanto la dimensionalidad
social: es prioritario el hecho de compartir unos
días con gente joven, “es un acto de jóvenes para
Tabla . Resultados por CI y técnica utilizada
Fuente: elaboración propia por parte de los autores.
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Las tres dinámicas de grupo estaban forma-
18 a 25 años, implicados socialmente, que han
realizado o realizan algún tipo de actividad de vo-
y moderadas por profesores universitarios del
equipo de investigación.
-
tivaciones eran muchas y variadas, aunque no
acertaban a ‘etiquetarlas’ como cognitivas y afec-
tivas. Entre las motivaciones que les han llevado a
realizar esas tareas, están en primer lugar las al-
truistas de ayudar a los demás y poder ser útil: “es
bonito ayudar sin que me paguen […] si buscara
la autosatisfacción: “te sientes querido, las sonri-
sas, te agradecen la compañía, estoy contento de
investigaciones anteriores donde paradójicamen-
et al., 2009, 2010). También destacan el poder dar
ejemplo a los demás, “que el resto de personas se
Se comenta la variedad de actividades de vo-
luntariado, así como las diferencias entre el volun-
que es ‘episódico’ y por lo tanto diferente. Creen
que su participación es diferente porque no es
ayudar a necesitados sino apoyar a la organiza-
ción para que todo se desarrolle correctamente.
“Los peregrinos no necesitan tanto apoyo emocio-
-
1), por lo que se aprecia una cierta dualidad con
predominancia de los aspectos cognitivos.
-
rivado de la experiencia es un factor relevante: “no
es tanto el hecho lúdico de conocer a gente nueva
sino por la oportunidad de compartir experien-
cias con gente de la misma edad y que compar-
te las mismas inquietudes sociales y espirituales
habilidades sociales y compartir puntos de vista
distintos en un entorno de diálogo y respeto con
personas de diferentes nacionalidades: “no es solo
por conocer gente, es porque tienen la misma for-
tienen experiencia en eventos internacionales, “ya
tienes tema de que hablar […] estás más a gusto,
-
bre esta búsqueda de diversidad, pero a la vez de
semejanzas, que se antoja como un eje interesante
para profundizar en futuros trabajos; al igual que
la posibilidad de dar y recibir en el mismo acto.
La espiritualidad aparece como incentivo
relevante, señalan la importancia de que sea un
-
cos; para ellos es importante que sea un evento
católico, así como la presencia del Papa. Es im-
portante relacionarse y compartir unos días con
otros creyentes, “sentir que no estás sólo en la fe,
hecho de ser un ejemplo para el resto de la socie-
-
miento explícito por parte de estos sino servir de
ejemplo: “hombre, no lo haces por eso, pero ellos
-
gullo cívico), acoger a los peregrinos, guiarles, en-
señarles la ciudad y también el carácter universal
del evento: “apetece mucho que sea internacional,
nos vamos a tener que comunicar con personas
1). La motivación social de la internacionalidad
se mezcla con la espiritualidad, mostrando la ri-
dimensiones estancas: “apetece el tema interna-
cional […] porque a los españoles los tengo ya muy
vistos […] ver que todos somos cristianos […] no
solo son mis amigas de la parroquia, sino de todas
En cuanto a la predisposición a la recomenda-
1) se muestran claramente a favor, manifestando
que ha sido así en otras ocasiones: “lo aceptas
todo, y todo compensa”; o también, en la misma
conversación, “no concibo que me pueda defrau-
-
-
miedo de que no me satisfaga del todo, que me de-
1); o también de manera más personalizada como
un riesgo personal a correr: “tengo miedo de no
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Sobre la percepción de un coste que limite a
la larga su recomendación no son conscientes de
que exista un coste en la realización del volunta-
riado, aunque reconocen que supone tiempo y es-
fuerzo. Ni siquiera perciben que exista un coste de
organizarse para poder hacer todas las activida-
des: “cuanto menos tiempo tienes mejor te orga-
-
responsabilidades. Este es uno de los escasos con-
-
rios sin experiencia previa en jornadas o grandes
eventos religiosos) podrían plantearse a la idea de
que no hubiera improvisación por parte de la or-
ganización. Miedo a “encontrase solos, un poco
realidad apunta en la dirección de la complejidad
de un evento de estas características y de la nece-
Conclusiones
De la revisión teórica sobre la conceptualiza-
ción de los eventos concluimos que resulta com-
plicado concretar el criterio más discriminante
-
ción en su tipología dada su enorme riqueza y va-
riedad. De la discusión del estudio empírico con
responsables de la gestión y con voluntarios se
derivan conclusiones relativas a las particularida-
des de la idiosincrasia del voluntario de eventos
tales como la necesidad de coordinación, la re-
compensa, la duración y los resultados obtenidos
por el voluntario.
La necesidad de coordinación entre los dife-
primeras conclusiones derivadas de este traba-
jo. Las inquietudes y prioridades de voluntarios,
coincidentes respecto a las expectativas como
recientemente señalaban Cnaan, Heist y Storti
la necesidad de coordinar intereses y no dejar a la
han planteado la necesidad de profesionalizar la
-
que también se ha derivado de este trabajo. Para
facilitar esa coordinación ha resultado muy útil el
sistema de coordinadores de equipos de volunta-
rios y los jefes de área. Sería, por tanto, recomen-
dable que esta estructura se mantenga en nuevos
desarrollo exitoso del evento.
En relación a la recompensa los voluntarios
ofrecen sus servicios y tiempo a cambio de asis-
tir al evento, lo que es en cierta manera una for-
de eventos es el de utilizar el sistema adecuado
de motivación del personal, al igual que ocurre en
-
dad de proponer un sistema adecuado de recom-
pensa y reconocimiento que sirva de motivación
tanto para el personal como para los voluntarios
el sistema de recompensas que mejor se adapte a
sus características, siendo las basadas en el reco-
nocimiento las que mejores resultados han dado
en nuestro caso.
En la dirección de eventos la corta duración
del trabajo de voluntario presenta problemas adi-
cionales derivados, por ejemplo, del hecho de que
el personal no haya trabajado de manera conjunta
en el evento anteriormente; pues este es una inci-
dencia única que no ha tenido lugar antes, y que
los gestores, que sin embargo en el caso del even-
implicación de los voluntarios y la categorización
de sus tareas. La medición de la percepción real
de la experiencia, al término del evento, arrojará
mayor luz sobre esta cuestión. De nuevo, la jerar-
quización de una estructura de gestión con coor-
dinadores de grupo y líderes de área constituye
una medida concreta que permite solventar esta
En los resultados se muestra que la efectivi-
dad de las organizaciones de eventos de volunta-
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sentido de responsabilidad de los voluntarios, así
como a su trabajo y esfuerzo. Los voluntarios van
más allá de su trabajo y se implican con la orga-
nización, dedicando su tiempo a encontrar recur-
sos o ayudando en la elaboración del evento que
participan. La necesidad de medir los impactos
de la organización de eventos no solo en términos
monetarios sino con otro tipo de medidas se hace
necesaria: las llamadas “externalidades positivas
-
holders de un evento: comercios, restaurantes
investigaciones académicas deberían aportar no-
vedosas formas de medición de estos impactos no
monetarios tanto en la comunidad de origen en un
en un nivel micro.
Son limitaciones de este trabajo las relativas
-
evento y entre voluntarios disponibles). El redu-
cido número de observaciones es también una
-
bilidad de los resultados utilizando de forma com-
binada entrevistas en profundidad y dinámicas de
mejorar la aplicabilidad de estos resultados po-
drían centrarse en proponer comparativas con
gestores implicados en la organización de otros
lo que arrojaría mayor luz sobre la diversidad de
Creemos que el turismo de eventos es una lí-
nea emergente en el horizonte contemporáneo de
la investigación turística; auguramos un futuro
muy prometedor al turismo religioso puesto que
este, al entenderse como altamente experiencial,
posee elementos emocionales que necesitan de la
combinación de técnicas cualitativas y cuantitati-
vas para su correcta evaluación. En el turismo re-
ligioso se dan la mano las experiencias culturales
intra e interculturales), la memoria y la historia.
Trabajos recientes ponen en cuestión el valor para
determinados turistas de algunas políticas de res-
tauración de memorias históricas y de atractivos
Hunt, 2011), entretanto otros ven posible encon-
trar experiencias espirituales y religiosas en la
práctica de formas profanas tal como el turismo
-
mos en el potencial de investigación del acto turís-
tico, si buscamos explorar su dimensión religiosa
y espiritual. Tanto de manera explícita en el tu-
rismo de eventos religiosos o de peregrinaciones
como de manera implícita en algunas prácticas de
en otras formas de turismo de ocio.
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